Sylvie Vanderhoydonck

Gouvernance et alignement stratégique.

• Création (remise en route) du comité zérotage mensuel (réunissant le Risque, le Marketing, et la BI) pour aligner les opérations sur les objectifs de taux de zérotage et maîtriser le coût du risque.

Remodélisation des Métiers et des processus.

• Cartographie, mise à jour et re-conception globale de l'ensemble des procédures et processus dans l'outil de modélisation

Stratégie d'Engagements & Campagnes d'Appels Refonte de la Stratégie d'Appels :

• Redéfinition globale des scenarii de contact et des campagnes de joignabilité pour maximiser le taux de réponse et la mise en conformité des clients.

Optimisation Transversale (BI & Pilotage) :

• Partenariat étroit avec la BI et le Pilotage pour analyser l'efficacité des campagnes en temps réel et ajuster la segmentation.

Impact & Maîtrise du Risque Réduction du Coût du Risque :

• Garantir de l'atteinte des taux cibles de zérotage, protégeant directement les encours et la rentabilité financière de l'établissement.

1 équipe, 3 métiers

Pilotage Opérationnel & Multi-Expertises

• Prise en charge des dossiers complexes et résiliations dans le strict respect des délais réglementaires.
• Déploiement et suivi de la nouvelle procédure de domiciliation SEPA.

Monétique & Lutte contre la Fraude :

• Suivi rigoureux de la fraude et des indus.
• Audit de l'ensemble des critères monétiques et co-création (avec la BI) d'indicateurs de suivi mensuel pour détecter et traiter les incidents majeurs.

Gestion des Réclamations & Conformité :

• Synergie avec l'équipe d'acceptation, suivi strict des délais légaux de réponse et réalisation des contrôles mensuels transmis au Risk Management.

Culture du Risque & CODIR

• Sensibilisation Transverse : Présentation de cas réels de réclamations en Comité de Direction pour acculturer les différentes directions aux impacts opérationnels et aux parcours clients.

Management, Polyvalence & Continuité de Service

• Plan de Montée en Compétences : Formation croisée de l'ensemble des collaborateurs sur les 3 métiers (dont la réclamation) pour garantir une polyvalence totale et une continuité de service sans rupture pour le client.

Performance, KPIs & Optimisation des Canaux Pilotage :

• Suivi rigoureux des indicateurs clés (SLAs des réponses mails, délais de traitement des procédures réglementées et des réclamations).
• Optimisation des Processus : Rationalisation du routage des flux écrits et amélioration continue des canaux de contact.

Stratégie & Relance Commerciale :

• Conception et déploiement des campagnes « Cocooning» dédiées aux clients sortant du recouvrement pour faciliter leur retour vers le circuit commercial.
• Suivi personnalisé du réengagement client pour favoriser la réutilisation rapide de leur disponible.

Synergie Transversale (Marketing, BI & Pilotage) :

• Collaboration étroite avec la BI et le Marketing pour affiner la segmentation des cibles et optimiser l'impact des campagnes d'appels.
• Alignement continu des procédures opérationnelles pour concilier sécurité (enjeux recouvrement) et croissance (enjeux commerciaux).

Performance & Rentabilité :

• Pilotage financier et analyse du ROI des campagnes d'appels.
• Double impact mesurable : Augmentation des encours financés et réduction directe du coût du risque.

Pilotage des Campagnes de Zérotage :

• Animation et encadrement de l'équipe dédiée à la mise en conformité réglementaire (loi zérotage).
• Travail en partenariat avec la BI, le marketing le pilotage sur la conception, planification et suivi de l'exécution des campagnes de zérotage.

Organisation Opérationnelle & Gestion des Flux :

• Structuration de la prise en charge et du traitement par vagues des dossiers (flux par CRAUT).
• Optimisation des processus de traitement pour garantir la fluidité et le respect des échéances légales.

Performance & Contrôle du Risque :

• Suivi rigoureux des indicateurs clés : atteinte du taux de zérotage cible et réduction du coût du risque.
• Conciliation entre obligation réglementaire, accompagnement client et préservation des intérêts financiers.

Création & Structuration Organisationnelle :

• Conception et déploiement de A à Z d'un pôle dédié aux clients en situation complexe/difficile
• Création et mise en place d'une structure spécialisée dans la gestion des réclamations

Procédures & Cadre Opérationnel :

• Rédaction des processus métier, formation continue des équipes et déploiement d'un accompagnement d'excellence (effet waouh).
• Pilotage strict et minutieux des procédures de dépassement (gestion du risque et conformité).

Pilotage Financier & Rétention :

• Suivi de la rentabilité globale du pôle et optimisation des indicateurs de performance. Élaboration et application des leviers de rétention client.
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Impact & Performance Chiffrée :

• 2 M€ d'encours préservés et sécurisés par mois grâce aux dispositifs de rétention mis en œuvre.

• Management opérationnel d'une équipe de 10 personnes.
• Supervision et coordination des activités quotidiennes de l'équipe, en veillant à la bonne réalisation des objectifs.
• Répartition des tâches selon la charge de travail.

• Gestion de la relation clientèle, assurant un suivi personnalisé pour fidéliser les clients.
• Accueil des clients, identification de leurs besoins et promotion de l'offre.
• Conseil et vente de produits et services adaptés aux besoins des clients, augmentant ainsi leur satisfaction.

• Gestion des rendez-vous et suivi des dossiers clients pour assurer leur satisfaction.
• Gestion de la relation clientèle, assurant un suivi personnalisé pour fidéliser les clients.
• Accueil des clients, identification de leurs besoins et promotion de l'offre.