Niki Makele
Gestionnaire De Dossiers
Herzele
Profil professionnel
Experte en service client avec plus de 13 ans d'expérience, j'aillie excellence relationnelle, gestion efficace des dossiers et sens de l'organisation. Quadrilingue( allemandn français, néerlandais, anglais), je suis reconnue pour mon professionnalisme, ma polyvalence et mon orientation client.
Vue d'ensemble
18
18
years of professional experience
3
3
years of post-secondary education
Expérience
Customer Care Spécialiste
ALDI Holding NV
Erpe-Mere
07.2019 - 09.2026
- Exécution rapide et efficace des tâches assignées, en respectant les délais et en suivant strictement les procédures et instructions.
- Contrôle précis et cohérent des données sur SAP et AFMS pour garantir leur intégrité et faciliter leur traitement.
- Gestion proactive des situations d’urgence, avec calme et sang-froid pour assurer la continuité du service.
- Traduction professionnelle du contenu web en allemand, assurant cohérence, qualité et adaptation au public germanophone.
- Organisation du travail en priorisant les tâches en fonction des objectifs, pour répondre aux attentes et respecter les échéances.
- Collaboration efficace en équipe via une communication claire, le partage d’idées et la mutualisation des efforts.
- Création et mise à jour de modèles de réponses standardisées (templates), accompagnées de la traduction de FAQ en allemand, pour améliorer l’efficacité de la gestion client.
- Analyse des besoins et contraintes pour fournir des réponses adaptées, adaptées aux contextes spécifiques.
- Gestion des demandes et réclamations clients sur les réseaux sociaux via le canal SOME, avec un suivi rigoureux et des réponses appropriées.
- Responsable pour ALDI Belgique et Luxembourg, assurant la gestion et le suivi des dossiers clients. En charge de transmettre les dossiers des clients allemands vers les collègues en Allemagne, en communiquant en allemand, français et anglais pour garantir une coordination efficace et une résolution rapide des demandes.
- Communication des anomalies ou des difficultés rencontrées à la hiérarchie afin de permettre une résolution rapide.
- Prise de contact avec fournisseurs internationaux, notamment en Allemagne, pour la gestion et le suivi des litiges en allemand et français, garantissant une résolution efficace."
- Collaboration étroite avec les départements Qualité et Achats, en assurant la gestion proactive des réclamations et demandes clients, pour une satisfaction optimale.
Coordinateurtrice de la gestion des dossiers et
Ministère de Justice (Bpost)
Bruxelles
01.2017 - 02.2019
- Exécution rapide et efficace des tâches assignées.
- Maintien de l'ordre et de la propreté dans l'espace de travail.
- Réalisation des tâches confiées en suivant les procédures et les instructions données.
- Gestion du temps de manière efficace afin d'accomplir toutes les tâches dans les délais impartis.
- Organisation du travail en priorisant les tâches dans le but de répondre aux attentes et de respecter les délais.
- Collaboration en équipe en communiquant, en partageant les idées et en mutualisant les efforts.
- Développement et maintien de relations de travail courtoises et efficaces.
- Analyse des besoins et des contraintes pour apporter la réponse la plus adaptée.
- Transmission et communication des informations aux collaborateurs de manière claire afin de faciliter la continuité des opérations.
Agent service à la clientèle
Louis Vuitton Service Europe
Bruxelles
05.2014 - 01.2017
- Maintien d'une attitude positive et professionnelle face aux situations difficiles ou stressantes impliquant les clients.
- Mise en relation des clients avec le service correspondant à leur besoin.
- Réponse aux demandes de renseignement des clients sur les produits et les services de l'entreprise.
- Collaboration avec les autres départements pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace.
- Réponse aux appels téléphoniques : identification du besoin, renseignement ou transfert à l'interlocuteur approprié.
- Gestion et traitement des réclamations clients par une écoute attentive et la proposition de solutions appropriées.
- Traitement des commentaires et des plaintes clients, transmission des situations complexes ou non résolues à la direction.
- Traitement des commandes, gestion des retours et des échanges selon les politiques de l'entreprise.
- Réponse aux appels téléphoniques et aux e-mails des clients pour le traitement des demandes.
- Information et conseil des clients, promotion de l'offre du produit selon les besoins exprimés.
- Accueil et orientation des clients, renseignements sur les produits et services disponibles.
- Résolution des problèmes rencontrés par les clients en respectant les règles et les limites établies, transmission à l'échelon supérieur au besoin.
- Identification et résolution des problèmes et des préoccupations des clients de manière efficace et professionnelle.
- Prise des commandes clients par téléphone, enregistrement dans le système informatisé, gestion de la facturation.
- Gestion des appels entrants et sortants pour répondre aux demandes des clients et résoudre leurs problèmes.
- Fourniture d'une assistance et d'un soutien continus aux collègues du service clients afin de maintenir un niveau de service élevé.
Conseiller service client
International Lighting Company
Bruxelles
06.2013 - 03.2014
- Accueil des clients, réponse à leurs demandes de renseignements sur les produits, les promotions et les politiques de l'entreprise.
- Traitement rapide et efficace des réclamations clients, tout en maintenant une attitude empathique et professionnelle.
- Accueil et orientation des clients pour répondre à leurs besoins et attentes.
- Gestion des appels entrants et sortants pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes des clients.
- Suivi rigoureux des procédures internes lors de chaque interaction avec les clients, garantissant leur satisfaction.
- Relances téléphoniques pour le suivi des dossiers ou pour répondre à une demande client faite en ligne.
- Atteinte des objectifs commerciaux définis par la hiérarchie.
- Mise en place d'enquêtes de satisfaction auprès des clients afin d'évaluer la qualité du service rendu.
- Gestion ponctuelle de situations difficiles ou conflictuelles avec diplomatie, dans le respect du client et de l'entreprise.
Représentante de marques cosmétiques
Promoplan
Grand-Bigard
11.2011 - 02.2013
- Construction et entretien de relations professionnelles solides et durables avec la clientèle.
- Suivi et fidélisation des clients existants pour maximiser le chiffre d'affaires.
- Réalisation des objectifs fixés par la direction commerciale.
- Présentation et promotion de la marque, des gammes de produits et des services aux clients.
- Analyse du marché et identification des opportunités d'affaires pour accroître les ventes.
- Remontée des informations terrain à la hiérarchie : visites clients, marché, concurrence.
- Négociation et conclusion d'accords avec les clients, en veillant au respect des objectifs fixés.
- Conseil auprès des clients sur la distribution, le linéaire et les promotions des produits.
- Prospection et fidélisation de la clientèle, en assurant un suivi régulier des besoins.
Hôtesse de train
Thalys (SNCB)
Bruxelles
10.2010 - 09.2011
- Accueil et orientation des passagers à bord, veille à leur confort et à leur sécurité durant le trajet.
- Réponse aux demandes de renseignement et aux réclamations des clients de manière claire et utile.
- Réalisation des contrôles de sécurité selon les procédures : cabines et issues, fonctionnement des équipements.
- Vérification du bon rangement des bagages dans les espaces prévus à cet effet.
- Vente de boissons et de collations avec le chariot de service, gestion des paiements.
- Installation des enfants non accompagnés et des personnes en situation de handicap à bord.
- Récupération des objets abandonnés ou perdus à bord, restitution à leur propriétaire ou placement dans le bac des objets trouvés.
- Service de collations et de boissons au bar de la voiture-restaurant, respect des normes d'hygiène, encaissement.
- Distribution de collations, boissons et repas aux voyageurs durant le trajet.
- Communication avec le personnel technique dans le cadre du fonctionnement du train et des mécanismes de sécurité.
Conseillére en parfumerie
Planète Parfum
Bruxelles
04.2008 - 08.2010
- Mise en rayon selon les techniques de merchandising, étiquetage des produits.
- Accueil cordial et réponse aux demandes d'informations de la clientèle.
- Écoute active des clients pour cerner au mieux leurs besoins et recommander des produits optimaux.
- Suivi des stocks et réapprovisionnement selon les besoins.
- Accueil des clients, identification de leurs besoins et promotion de l'offre.
- Participation aux opérations d'inventaires.
- Résolution des problèmes et traitement des réclamations pour garantir la satisfaction du client.
- Travail en étroite collaboration avec les autres membres de l'équipe pour atteindre les objectifs commerciaux.
Formation
C.E.S.S. - Make up Artist
Bobby Brown
Hambourg 05.2007 - 11.2007
C.E.S.S. - Diplôme en gestion de l'administration
FH Hamburg Fernschule
Hambourg 02.2005 - 03.2007
Compétences
- Sens des responsabilités
- Autonomie
- Relation client
- Rigueur
- Sens de l'initiative
- Règles d'hygiène et de sécurité alimentaire
- Procédures d'encaissement
- Maîtrise des réseaux sociaux
- Sage
- Salesforce
- SAP
- QuickBooks
- Web Analytics
Informations complémentaires
- Chant (Gospel)
- Mode
- Cuisine
- Maquillage
Langues
Allemand
Langue maternelle
Français
Courant
Anglais
Opérationnel
Néerlandais
Opérationnel
Chronologie
Customer Care Spécialiste
ALDI Holding NV
07.2019 - 09.2026
Coordinateurtrice de la gestion des dossiers et
Ministère de Justice (Bpost)
01.2017 - 02.2019
Agent service à la clientèle
Louis Vuitton Service Europe
05.2014 - 01.2017
Conseiller service client
International Lighting Company
06.2013 - 03.2014
Représentante de marques cosmétiques
Promoplan
11.2011 - 02.2013
Hôtesse de train
Thalys (SNCB)
10.2010 - 09.2011
Conseillére en parfumerie
Planète Parfum
04.2008 - 08.2010
C.E.S.S. - Make up Artist
Bobby Brown
05.2007 - 11.2007
C.E.S.S. - Diplôme en gestion de l'administration
FH Hamburg Fernschule
02.2005 - 03.2007