Delphine Keller
Professionnelle du service client, esprit analytique et orientée résultats
Bruxelles
Profil professionnel
Leader expérimentée dans l'hôtellerie de luxe et le voyage, je suis spécialisée dans l'offre d'un service d'excellence et l'organisation rigoureuse d'expériences client sur mesure. Animée par l'amélioration continue et la performance collective, je souhaite aujourd'hui mettre mon expertise au service d'un nouveau défi.
Vue d'ensemble
28
28
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
1
1
Certification
Expérience
Directrice des ventes
Little Guest
Bruxelles
09.2018 - 10.2025
- Recommandation de destinations, itinéraires et activités en fonction des préférences, des besoins et des budgets
- Réservation de vols, hébergements, transports, visites guidées et autres services liés au voyage.
- Analyse des des tendances pour adapter les offres et anticiper les besoins des clients.
- Management de l'équipe de réservations: recrutement, formation, application des standards, suivi des performances et des objectifs de vente
- Gestion de la relation client et recueil des commentaires afin de contribuer à l'amélioration continue des produits.
Gouvernante Générale
Brussels Marriott Hotel Grand Place
Bruxelles
09.2016 - 06.2018
- Gestion des équipes de nettoyage et d'entretien, assurant une qualité de service irréprochable au quotidien.
- Supervision des procédures de nettoyage, garantissant le respect des normes d'hygiène et de sécurité.
- Coordination des plannings pour optimiser les ressources humaines
- Contrôle régulier des stocks de fournitures, assurant la disponibilité nécessaire pour le bon fonctionnement du service.
Chef de réception
Brussels Marriott Hotel Grand Place
Bruxelles
10.2006 - 08.2016
- Gestion des équipes y compris la répartition des tâches et le suivi des standards
- Coordination des réservations et des arrivées, optimisant l'occupation et la satisfaction des clients.
- Gestion du personnel, y compris recrutement, formation et évaluation des performances.
- Suivi des indicateurs qualité et analyse des données financières pour élaborer des prévisions budgétaires précises et fiables.
- Résolution rapide des plaintes clients, renforçant ainsi la réputation d'excellence du service hôtelier.
Assistante Chef de Réception
Swissotel Brussels
Bruxelles
02.2000 - 09.2006
- Collaboration avec les autres départements pour assurer une communication fluide et un bon fonctionnement général.
- Supervision des opérations quotidiennes de la réception, optimisant l'efficacité et la qualité du service.
- Formation et accompagnement des nouveaux employés, transmettant les standards élevés de qualité du service.
- Élaboration de rapports sur les performances de la réception, contribuant à l'amélioration continue des services.
Shift Leader
Swissotel Brussels
Bruxelles
09.1998 - 01.2000
- Coordination et supervision des équipes de service pour garantir un déroulement optimal des opérations hôtelières quotidiennes.
- Résolution efficace des problèmes clients pour maintenir une satisfaction client maximale et renforcer la réputation.
- Supervision de la qualité du service client afin de respecter les normes élevées de l'établissement.
Réceptionniste
Brussels Sheraton Hotel and Tower
Bruxelles
12.1997 - 08.1998
- Accueil des clients avec professionnalisme, en garantissant une expérience positive dès leur arrivée à l'hôtel.
- Gestion des réservations, y compris la prise d'appels et la réponse aux demandes.
- Coordination des départs et arrivées, en veillant à l'exactitude des informations dans le système de gestion.
- Traitement des paiements et gestion de la caisse avec rigueur
Formation
Licence - Management hotelier
Institut Vatel
Lyon 10.1994 - 06.1997
Bachelier - Lettres et Art
Lycé Stanislas
Wissembourg (France-67) 09.1991 - 06.1994
Compétences
Orientation et service client optimal
Management d'équipe et définition des objectifs
Esprit analytique et stratégie tarifaire
Adaptabilité et amélioration continue des process
Gestion de CRM, tableaux de bord et rapports
Engagée, dynamique et sens des priorités
Langues
Français
Langue maternelle
Anglais
Courant
Allemand
Intermédiaire
Néerlandais
Notions
Certificats
Formations au cours des années : (au sein du groupe Marriott principalement)
Coaching & Leading Effectiveness
Recrutement, évaluations et people management
Upselling
Résolution de problème en qualité
7 Habits: Efficacité personnel
Chronologie
Directrice des ventes
Little Guest
09.2018 - 10.2025
Gouvernante Générale
Brussels Marriott Hotel Grand Place
09.2016 - 06.2018
Chef de réception
Brussels Marriott Hotel Grand Place
10.2006 - 08.2016
Assistante Chef de Réception
Swissotel Brussels
02.2000 - 09.2006
Shift Leader
Swissotel Brussels
09.1998 - 01.2000
Réceptionniste
Brussels Sheraton Hotel and Tower
12.1997 - 08.1998
Licence - Management hotelier
Institut Vatel
10.1994 - 06.1997
Bachelier - Lettres et Art
Lycé Stanislas
09.1991 - 06.1994